Salesforce：クリニックの予約重複を防ぐ3つの方法

目次

1. 最初の課題：予約の重複と待たされる患者
2. ツールの前にまずカレンダーを統一する
3. 新システムがプロセスのどこに活きるか
4. 想定される成果と学び

背景

最初の課題：予約の重複と待たされる患者

この想定シナリオでは、あるクリニックが電話、Zaloメッセージ、受付での直接予約という3つの経路から同時に予約を受け付けています。これら3つの経路は同期されておらず、受付スタッフはそれぞれ自分のノートや個別のファイルに予約を記録していました。

その結果、誰も気づかないまま同じ時間帯に2人の患者が予約され、両者が同時にクリニックへ来院してようやく発覚するという状況が起きていました。

この問題は患者にとって単なる不便では済みません。Appointment Reminderが複数の研究をまとめたデータによると、医療業界全体の平均無断キャンセル率は20〜25%にのぼる一方、自動リマインダーの導入によりこの割合を30〜60%削減できるとされています。

ノートで運用しているクリニックでは、予約の重複と患者の予約忘れという2つの問題を同時にコントロールするのは困難です。これは、業種は異なるものの、Sonixが以前紹介した自動車ディーラーのケーススタディと似たパターンで、複数チャネルにまたがるデータの分散が根本原因となっている点も共通しています。

アプローチ

システム導入の前に、まずカレンダーを統一する

どの機能を設定する前にも、まず最初に行うべきは既存の予約受付経路をすべて洗い出すことです。誰が電話に対応しているか、誰がZaloに返信しているか、誰が直接来院の対応をしているか、そして予約時にどの情報を記録すべきかを明確にします。

この段階を飛ばしてシステム導入を急ぐと、既存の混乱をそのままデジタル化してしまうだけになりかねません。現場のスタッフに実際のフローをヒアリングし、紙やチャットで行われている暗黙のルールを言語化することが、導入の成否を分ける最初の分岐点になります。

この全体像がはっきりして初めて、同ツールの導入は本当の意味で問題解決につながります。そうでなければ、古いノートの横にもう一つデータの保管場所が増えるだけになってしまいます。

導入

本プラットフォームがプロセスのどこに活きるか

医療業界特有のニーズには、患者記録とケアジャーニーの管理に特化した製品である「Health Cloud」の機能が最も適しています。

想定される成果

想定される成果と学び

このようにプロセスを再構築した場合、同規模のクリニックであれば主に二つの点で改善が期待できます。一つは、同じ時間帯に2人の患者が重複して予約される事態がなくなること、もう一つは自動リマインダーにより予約忘れが減ることです。

どちらも些細に見えるかもしれませんが、患者の体験やクリニックの信頼に直接影響する要素です。特に口コミやオンラインレビューが集患に大きく影響する現在、一度の悪い体験が長期的な評判に響くことも珍しくありません。逆に言えば、スケジュール管理という地味な業務を整えるだけで、患者満足度を底上げできる余地は大きいということです。

最も重要な学びは、システムの機能数よりも、チャネル間で予約情報を同期させることの方がはるかに重要だということです。予約管理が複雑なサービス業においては、すべての機能を最初から有効にするのではなく、実際のボトルネックに合わせて的確に設定することで、最大の価値を発揮します。

また、導入初期にすべての機能を一度に使いこなそうとせず、まずは予約の一元化とリマインダーという最も効果の見えやすい部分から始めることも、現場の定着率を高める上で有効な進め方です。

貴クリニックやサービス事業も同じような課題を抱えていませんか？

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