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Tiếng Việt以下のストーリーは、Sonixが輸出入業のお客様で見てきた一般的な導入パターンをもとにした例示であり、複数の国・タイムゾーンにまたがるパートナーと取引している企業を代表するものだ。背景や数字は、この業界で多くの企業が直面しがちな課題の一例を示すためのものであり、名前を挙げた特定の顧客の監査済みデータではない。
これは、注文の状況が把握できなくなっていることに気づいた瞬間から、Salesforceで追跡プロセスを再構築し、その後どう変わったかまでの一連の流れを、自社の状況と照らし合わせられるように詳しく紹介するものだ。
目次
概要
会社概要
この会社は物品の輸出入を手がけ、ヨーロッパ、アメリカ、そしていくつかのアジア諸国のパートナーと日常的に取引している。オペレーションチームは約15人で、異なるタイムゾーンをカバーするために3つのシフトに分かれている。毎月数十件の注文を処理しており、それぞれの注文は交渉、確認、輸送、支払いといった複数のステップを経る。
Sonixと取り組む前、この会社は注文を一元管理するシステムを使ったことがなく、主にメールと各担当者個人のスプレッドシートで管理していた。これは同規模の輸出入企業によく見られるパターンだ。
背景
導入前の背景
パートナーが異なるタイムゾーンにいるため、メールのやり取りはベトナム時間の深夜や早朝に届くことが多かった。オペレーションチームは迅速に対応するためシフトを分けていた。朝シフトはアジアのパートナー、昼シフトはヨーロッパ、夜シフトはアメリカを担当する。各シフトは、その時間帯の担当者の受信箱と個人ファイルの情報しか把握していなかった。
夜シフトの社員が注文のあるステップを処理し終えても、引き継ぐ朝シフトの担当者は、そのステップが本当に完了しているかどうか正確には分からなかった。メール全体を読み返すか、個人的に直接連絡を取らない限りは。しかも休息時間帯のずれから、それが常に可能とは限らなかった。
課題01
タイムゾーンの間で注文の状況が見えなくなる
一つの注文が完了するまでに、通常シフト間で3〜4回の引き継ぎが必要だった。それぞれの引き継ぎがリスクポイントになる。前のシフトが処理済みの内容をメモし忘れれば、次のシフトが重複対応したり、重要なステップを見落としたり、パートナーに誤った情報を伝えたりする可能性があった。
最もよくあったのは、パートナーが自分たちの営業時間中に配送スケジュール変更のリクエストを送ってきたのが、ちょうどベトナムチームのシフト外の時間だったケースだ。その結果、対応が半営業日分遅れることになり、船積みや通関のスケジュールに影響が及ぶリスクもあった。
課題02
情報がメールと個人のスプレッドシートに散らばっている
各社員が自分の担当パートナーグループを持ち、注文の進捗をそれぞれ自分のやり方で記録していた。色分けしたスプレッドシートを使う人、メールに直接メモを残す人、頭の中で記憶している人もいた。誰が見てもすぐに注文状況が分かる共通のフォーマットは存在しなかった。
社員が急に休暇を取ると、その人が担当していた注文はほぼ止まってしまう。代わりに対応する人はメールの履歴をすべて読み返して状況を把握する必要があり、その間もパートナーは期限内の返答を待っていた。
課題03
注文全体の状況を誰も把握していない
データが担当者ごとに分散していたため、経営陣はどの時点でも、何件の注文が処理待ちなのか、何件が遅延のリスクを抱えているのか、どのパートナーが今四半期最も問題を抱えているのかを知る術がなかった。
すべての集計レポートは、各社員が自分のファイルを手作業でまとめて提出するのを待たなければならず、通常1〜2日かかり、リアルタイムの状況を反映していなかった。そのため、シフト間の人員配置の判断は常に問題が起きた後の後手対応になっていた。
導入
導入の5ステップ
注文の全プロセスをマッピングする
Sonixはオペレーションチームと共に、交渉から支払いまで注文が通るすべてのステップを洗い出し、各ステップで記録すべき情報を明確にした。
Salesforce Sales Cloudでパイプラインを構築
マッピングしたステップを具体的なパイプライン段階に落とし込み、それぞれに次の段階へ進むための明確な条件を設定した。
すべてのメモを注文記録に集約
メールでも電話でも、パートナーとのやり取りはその場でSalesforceの注文記録に直接記録され、個人の受信箱に散らばることがなくなった。
自動アラートを設定
一定期間更新のない注文を自動的に検知するようシステムを設定し、シフト間で見落とされるリスクのある注文を早期に発見できるようにした。
シフト引き継ぎのトレーニング
3つのシフトすべてが同じ標準引き継ぎプロセスをトレーニングされた。シフト開始時にSalesforce上の注文記録を開き、引き継ぎ前にステータスを更新する、というものだ。
比較
導入前と導入後の比較
Salesforce導入前
✕ 情報が担当者ごとに分散
✕ シフト引き継ぎはメールの読み返しに依存
✕ 見落とされた注文を早期発見できない
✕ 集計レポートに1〜2日かかる
導入後
✓ すべての情報が一つの注文記録に集約
✓ 引き継ぎはSalesforceの記録を開くだけ
✓ 更新のない注文を自動アラート
✓ レポートをリアルタイムで確認可能
結果
導入後の結果
シフト引き継ぎについて：引き継ぎにかかる時間が大幅に短縮された。次のシフトの担当者は状況を把握するためにメール全体を読み返す必要がなくなり、Salesforce上の注文記録を開くだけで済むようになった。
パートナーへの対応速度について：勤務時間外に届いたリクエストは即座にシステムに記録され、自動的に次のシフトへの優先事項として表示されるようになった。誰かが偶然古いメールを見つけるのを待つ必要はなくなった。
人員リスクについて：社員が急に不在になっても、一元化された履歴のおかげで代わりの担当者がすぐに注文を引き継げるようになった。その社員が戻るのを待ったり、複数の受信箱を探し回ったりする必要はなくなった。
経営の可視性について：経営陣は初めて、進行中の注文数や遅延リスクの度合いをリアルタイムで確認できるようになった。手作業で集計された週次レポートを待つ必要はなくなった。
教訓
得られた教訓
タイムゾーンをまたいで事業を行う企業にとって、核心的な問題は個人の処理速度ではなく、シフト間で情報が十分に同期されているかどうかにあることが多い。優秀な社員であっても、引き継ぎ元が必要な情報を十分に記録していなければ、注文を見失ってしまうことがある。導入を検討している企業にとって最も重要な教訓は、まずシフト引き継ぎのプロセスを明確にし、その上でそのプロセスに合ったツールを選ぶことだ。これはCRMが悪い営業プロセスを直さない理由についての記事で述べられているのと同じ原則だ。ツールは、その下にあるプロセスがすでに明確になって初めて価値を発揮する。
「以前は、ちょうどシフトが変わるタイミングで問題が起きるのが一番怖かった。今はすべての情報がシステムにあるので、誰が担当していてもすぐに対応できる。」（輸出入企業 オペレーション部長、Sonixとの導入過程で語った内容）
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