English
日本語Nhiều công ty kỳ vọng CRM sẽ tự động sửa những gì đang lộn xộn trong quy trình bán hàng: lead bị bỏ sót, deal không ai theo dõi, báo cáo sai lệch. Kỳ vọng này khá phổ biến, nhưng không đúng với cách một hệ thống CRM thực sự vận hành.
Câu trả lời ngắn gọn: CRM là công cụ phản ánh quy trình, không phải công cụ tạo ra quy trình. Nếu quy trình bán hàng hiện tại chưa rõ ràng, việc đưa nó vào Salesforce chỉ khiến sự lộn xộn đó hiện rõ hơn, chứ không biến mất.
CRM không tự sửa một quy trình bán hàng tồi, nó chỉ làm lộ rõ vấn đề đang nằm ở đâuMục lục
Kỳ vọng phổ biến
Kỳ vọng phổ biến: CRM sẽ tự sửa quy trình
Kỳ vọng này thường xuất hiện sau khi xem một buổi demo CRM được trình bày gọn gàng, với pipeline rõ ràng, báo cáo tự động, và dashboard đẹp mắt. Nhìn vào đó, nhiều lãnh đạo hình dung rằng chỉ cần mua và triển khai hệ thống, sự lộn xộn hiện tại trong đội sales sẽ tự nhiên biến mất.
Thực tế thường diễn ra ngược lại. Một đội sales chưa từng có quy trình chuẩn hóa thường bối rối ngay ở bước đầu tiên: nên tạo bao nhiêu giai đoạn trong pipeline, ai chịu trách nhiệm cập nhật thông tin nào, và deal được xem là thắng hay thua dựa trên tiêu chí gì.
Bản chất công cụ
Vì sao CRM chỉ phản ánh, không tạo ra quy trình
Một hệ thống CRM, dù mạnh đến đâu, về bản chất chỉ là nơi lưu trữ và hiển thị thông tin theo cấu trúc mà con người thiết lập ra. Nó không tự quyết định deal nào cần ưu tiên, không tự định nghĩa thế nào là một lead chất lượng, và không tự tạo ra quy tắc bàn giao giữa marketing và sales.
Mọi cấu trúc bên trong CRM, từ tên các giai đoạn pipeline đến các trường dữ liệu bắt buộc, đều là bản sao của những quyết định mà đội ngũ đã đưa ra từ trước, hoặc chưa từng đưa ra. Nếu chưa có quyết định rõ ràng, hệ thống sẽ phản ánh đúng sự thiếu rõ ràng đó.
Hệ quả
Điều gì xảy ra khi đưa một quy trình lộn xộn vào CRM
Khi một quy trình chưa rõ ràng được đưa vào hệ thống, sự lộn xộn không biến mất, nó chỉ chuyển từ dạng vô hình sang dạng có thể nhìn thấy được. Trước đây, việc không ai biết deal nào đang ở đâu chỉ là một cảm giác mơ hồ. Sau khi có CRM, nó trở thành một báo cáo cụ thể cho thấy 40% deal không được cập nhật giai đoạn trong hai tuần qua.
Nhiều đội ngũ hiểu nhầm đây là dấu hiệu CRM không hoạt động, trong khi thực chất đó là lần đầu tiên vấn đề vốn đã tồn tại từ trước được nhìn thấy rõ ràng bằng số liệu, thay vì chỉ được cảm nhận qua lời phàn nàn rời rạc.
Thứ tự đúng
Thứ tự đúng: làm rõ quy trình trước, cấu hình sau
Trước khi mở bất kỳ công cụ cấu hình nào, đội ngũ nên thống nhất trên giấy: quy trình bán hàng có bao nhiêu bước, mỗi bước cần điều kiện gì để chuyển sang bước tiếp theo, và ai là người chịu trách nhiệm ở từng bước. Việc này có thể làm bằng một sơ đồ đơn giản, không cần đến bất kỳ phần mềm nào.
Chỉ sau khi quy trình đã được thống nhất, việc cấu hình CRM mới nên bắt đầu, và lúc này công việc chỉ đơn giản là sao chép đúng quy trình đã thống nhất vào hệ thống. Làm ngược thứ tự này, tức cấu hình trước rồi mới nghĩ về quy trình, gần như luôn dẫn đến việc phải cấu hình lại toàn bộ sau vài tháng.
Tự đánh giá
Cách nhận biết quy trình của bạn đã đủ rõ ràng
Một cách kiểm tra nhanh: thử hỏi ba nhân viên sales khác nhau cùng một câu hỏi, ví dụ khi nào một deal được xem là “đang thương lượng” thay vì “đã gửi báo giá”. Nếu cả ba câu trả lời giống nhau, quy trình đã đủ rõ để đưa vào hệ thống. Nếu ba câu trả lời khác nhau, đó là dấu hiệu cần ngồi lại thống nhất trước khi triển khai bất kỳ công cụ nào.
Một dấu hiệu khác đáng chú ý là liệu công ty có tài liệu mô tả quy trình bán hàng bằng văn bản hay chưa. Nếu quy trình chỉ tồn tại trong đầu của một vài người lâu năm, đó là dấu hiệu rõ ràng rằng bước làm rõ quy trình cần được ưu tiên trước khi nghĩ đến việc chọn hay cấu hình bất kỳ hệ thống nào.
CRM là một tấm gương, không phải một cây đũa thần. Nó phản chiếu chính xác những gì đội ngũ đã thống nhất, hoặc chưa từng thống nhất với nhau. Nếu muốn xem cách một hệ thống được cấu hình đúng có thể hỗ trợ đội sales ra sao, có thể tham khảo bài viết về Einstein AI trong Salesforce.
Quy trình bán hàng công ty bạn đã đủ rõ ràng để đưa vào một hệ thống chưa?
Đặt lịch tư vấn miễn phí, đội ngũ Sonix sẽ giúp bạn làm rõ quy trình trước khi bàn đến việc chọn hay cấu hình bất kỳ hệ thống nào.
Sonix: Your success is our happiness.
Để lại lời nhắn cho chúng tôi