Sai lầm phổ biến nhất khi triển khai CRM: tuỳ biến quá nhiều ngay từ ngày đầu

Gần 70% dự án CRM không đạt được mục tiêu đề ra ban đầu, theo nhiều khảo sát ngành được tổng hợp trong phân tích của Vantage Point. Con số này nghe có vẻ đáng sợ, nhưng phần lớn nguyên nhân lại khá dễ nhận ra nếu nhìn đúng chỗ. Một trong những nguyên nhân phổ biến nhất, và cũng dễ tránh nhất nếu biết trước, là tuỳ biến hệ thống quá nhiều ngay từ những tuần đầu tiên.

Vì sao chuyện này xảy ra

Vì sao doanh nghiệp có xu hướng tuỳ biến quá tay ngay từ đầu

Tâm lý phổ biến khi bắt đầu một dự án CRM là muốn hệ thống phản ánh đúng 100% cách công ty đang vận hành, kể cả những ngoại lệ hiếm gặp chỉ xảy ra vài lần một năm. Mỗi phòng ban đưa ra một danh sách yêu cầu riêng, và vì nền tảng như Salesforce cho phép tuỳ biến gần như không giới hạn, rất dễ rơi vào việc build ra mọi thứ được yêu cầu, thay vì hỏi lại yêu cầu đó có thực sự cần thiết hay không.

Theo phân tích của Milestone Technologies, cố gắng triển khai mọi tính năng có sẵn trên một nền tảng CRM tổng quát gần như chắc chắn dẫn đến thất bại, vì phần lớn tính năng đó không thực sự phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Vấn đề không nằm ở việc tuỳ biến, mà ở việc tuỳ biến theo yêu cầu của từng phòng ban riêng lẻ, thay vì theo một bức tranh quy trình đã được thống nhất từ trước.

Cái giá phải trả

Hậu quả cụ thể của việc tuỳ biến quá mức

Hậu quả đầu tiên là tốc độ: mỗi trường dữ liệu, mỗi automation, mỗi quy tắc phê duyệt thêm vào đều cần thời gian để build và test, kéo dài thời gian go-live so với kế hoạch ban đầu. Hậu quả thứ hai, nghiêm trọng hơn, là trải nghiệm người dùng: một màn hình nhập liệu có 40 trường thay vì 10 trường sẽ khiến nhân viên sales ngại dùng, và dần quay lại ghi chú tay hoặc Excel song song, điều mà Vantage Point gọi là hiện tượng “shadow system”, hệ thống bóng chạy song song ngoài CRM chính thức.

Hậu quả thứ ba là chi phí bảo trì lâu dài. Một hệ thống bị tuỳ biến quá tay thường khó nâng cấp, khó gỡ lỗi, và phụ thuộc nặng vào đúng một vài người hiểu rõ toàn bộ logic đã build, biến việc bảo trì hệ thống thành rủi ro vận hành thay vì một công việc thường quy.

Tự kiểm tra

3 dấu hiệu cho thấy bạn đang tuỳ biến quá tay

Một, danh sách yêu cầu đến từ nhiều phòng ban mà chưa ai gộp lại và ưu tiên hoá. Nếu marketing, sales và ban lãnh đạo mỗi bên gửi một file yêu cầu riêng và đội triển khai chỉ build theo cả ba, đó là dấu hiệu rõ ràng.

Hai, có tính năng được build cho một tình huống chỉ xảy ra vài lần một năm. Những trường hợp ngoại lệ hiếm gặp thường xử lý tốt hơn bằng quy trình thủ công đơn giản, thay vì tự động hoá toàn bộ ngay từ đầu.

Ba, chưa ai trong đội sales dùng thử bản build trước khi nó được coi là hoàn chỉnh. Nếu chỉ có đội IT hoặc admin đánh giá mức độ “đủ tốt” của hệ thống, rất dễ tuỳ biến theo hướng đẹp về mặt kỹ thuật nhưng khó dùng trong thực tế.

Cách làm đúng

Cách làm đúng: bắt đầu tối giản, mở rộng dần

Cách tiếp cận được nhiều chuyên gia triển khai khuyến nghị, trong đó có phân tích của SecretSource Marketing, là bắt đầu với một phiên bản tối giản (MVP), chỉ gồm những trường và automation thực sự cần thiết để vận hành quy trình bán hàng cốt lõi. Sau khi đội ngũ đã quen dùng hệ thống trong khoảng 4 đến 8 tuần, mới xem xét bổ sung thêm dựa trên nhu cầu thực tế phát sinh, thay vì cố đoán trước mọi nhu cầu có thể có.

Cách làm này ngược với bản năng thông thường, vì cảm giác “làm một lần cho xong” luôn hấp dẫn hơn “làm từng bước”. Nhưng trong thực tế triển khai, một hệ thống tối giản mà đội ngũ thực sự dùng luôn tạo ra giá trị nhiều hơn một hệ thống đầy đủ tính năng mà không ai đăng nhập.