Salesforce Cho Giáo Dục: Quản Lý Tuyển Sinh Và Học Viên

Mục lục

1. Lead tuyển sinh đến từ quá nhiều kênh cùng lúc
2. Nhiều giai đoạn tư vấn trước khi một học viên đăng ký
3. Dữ liệu tuyển sinh và dữ liệu vận hành nằm ở hai hệ thống khác nhau
4. Vì sao CRM thông thường không đủ cho ngành giáo dục
5. Salesforce xử lý toàn bộ hành trình tuyển sinh trong một nơi
6. Trung tâm quy mô nhỏ có cần đến mức này không

Khó khăn 01

Lead tuyển sinh đến từ quá nhiều kênh cùng lúc

Một trung tâm đào tạo trung bình nhận lead từ ít nhất bốn, năm nguồn khác nhau trong cùng một thời điểm: quảng cáo Facebook và Google, giới thiệu từ học viên cũ, sự kiện tư vấn tuyển sinh tại chi nhánh, và cả những cuộc gọi trực tiếp đến hotline. Mỗi kênh thường được theo dõi ở một nơi riêng biệt: file Excel cho quảng cáo, sổ tay cho giới thiệu, danh sách giấy cho sự kiện, tin nhắn Zalo cho các cuộc gọi trực tiếp.

Vì dữ liệu nằm rải rác, không ai trong đội tuyển sinh có được bức tranh đầy đủ về việc kênh nào đang mang lại tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất trong tháng vừa qua. Ngân sách quảng cáo tiếp tục được phân bổ dựa trên cảm tính của người phụ trách marketing, thay vì dựa trên số liệu chuyển đổi thực tế theo từng kênh.

Hệ quả rõ nhất là những lead chất lượng cao từ kênh giới thiệu, vốn thường có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn hẳn quảng cáo trả phí, lại thường bị chăm sóc kém hơn vì không nằm trong hệ thống nào được theo dõi sát như lead quảng cáo.

Khó khăn 02

Nhiều giai đoạn tư vấn trước khi một học viên đăng ký

Từ lúc một phụ huynh hoặc học viên để lại thông tin liên hệ đến lúc chính thức đăng ký, hành trình thường trải qua bốn đến năm bước: tư vấn lần đầu qua điện thoại, tham quan cơ sở vật chất, tư vấn học phí và lộ trình học, đôi khi thêm một buổi kiểm tra trình độ đầu vào, rồi mới đến quyết định cuối cùng.

Khác với một giao dịch bán lẻ diễn ra trong một lần gặp, quyết định đăng ký một khóa học thường kéo dài nhiều tuần, và có thể liên quan đến nhiều người ra quyết định trong cùng một gia đình. Nếu không có hệ thống theo dõi từng bước này, đội tư vấn dễ bỏ sót những học viên đang ở giữa hành trình.

Trường hợp phổ biến nhất: một người đã tham quan cơ sở nhưng chưa nhận được tư vấn học phí đầy đủ, hoặc một người đã hỏi học phí nhưng chưa có ai gọi lại xác nhận trong tuần tiếp theo. Cả hai trường hợp đều là lead ấm đang nguội dần chỉ vì thiếu một bước theo dõi chủ động.

Khó khăn 03

Dữ liệu tuyển sinh và dữ liệu vận hành nằm ở hai hệ thống khác nhau

Sau khi học viên nhập học, phần lớn trung tâm chuyển sang theo dõi bằng một công cụ hoàn toàn khác: phần mềm quản lý học tập, bảng điểm, hoặc đơn giản là một file riêng do phòng đào tạo quản lý. Hai hệ thống này thường không kết nối với nhau kể từ ngày trung tâm bắt đầu vận hành.

Việc tách rời này khiến đội tuyển sinh không nhìn thấy học viên mình đưa về học tập ra sao sau khi đã đăng ký, còn đội đào tạo cũng không biết học viên này ban đầu đến từ kênh nào, đã trải qua bao nhiêu buổi tư vấn, hay có kỳ vọng gì trước khi nhập học.

Khi một học viên nghỉ giữa khóa, gần như không thể trả lời câu hỏi: liệu điều đó có liên quan đến kỳ vọng sai lệch được tạo ra trong quá trình tư vấn hay không, vì hai nguồn dữ liệu chưa từng nằm cạnh nhau để đối chiếu.

So sánh

Vì sao CRM thông thường không đủ cho ngành giáo dục

Một CRM bán hàng tiêu chuẩn thường được xây quanh khái niệm một khách hàng, một giao dịch. Trong giáo dục, đối tượng cần theo dõi thường là hai người cùng lúc: học viên và phụ huynh, với vai trò ra quyết định khác nhau tùy độ tuổi học viên và loại khóa học.

Thêm vào đó, tuyển sinh giáo dục thường vận hành theo mùa rõ rệt, ví dụ cao điểm trước năm học mới hoặc trước kỳ thi, khiến khối lượng lead tăng đột biến trong một khoảng thời gian ngắn. Một hệ thống không có quy tắc phân công tự động sẽ khiến đội tư vấn quá tải đúng vào giai đoạn quan trọng nhất trong năm.

Cuối cùng, vòng đời quan hệ với một học viên không kết thúc khi họ đăng ký, mà tiếp tục qua suốt quá trình học, và thường mở ra cơ hội tuyển sinh mới thông qua giới thiệu nếu trải nghiệm học tập tốt. CRM thông thường ít khi được thiết kế để theo dõi vòng lặp này.

Giải pháp

Salesforce xử lý toàn bộ hành trình tuyển sinh trong một nơi

Salesforce cho phép xây dựng pipeline tuyển sinh theo từng giai đoạn cụ thể: lead mới, tư vấn lần đầu, tham quan cơ sở, tư vấn tài chính, đến nhập học chính thức. Mỗi lead được tự động phân công cho tư vấn viên phù hợp ngay khi vào hệ thống, dựa trên quy tắc như khu vực, chi nhánh gần nhất, hoặc tải công việc hiện tại của từng người, giúp giải quyết đúng bài toán quá tải mùa cao điểm.

Với dữ liệu đến từ nhiều kênh, Salesforce ghi nhận nguồn gốc của từng lead ngay từ đầu, cho phép trung tâm dựng báo cáo tỷ lệ chuyển đổi theo từng kênh theo thời gian thực, thay vì đợi tổng hợp thủ công cuối tháng như trước. Nếu đội ngũ bạn đang gặp tình trạng tương tự ở mảng tư vấn B2B, bạn có thể tham khảo thêm bài viết về Einstein AI trong Salesforce để hình dung cách hệ thống hỗ trợ đội sales theo thời gian thực.

Sau khi nhập học, hồ sơ học viên vẫn tồn tại trong cùng hệ thống thay vì chuyển sang công cụ khác, cho phép trung tâm theo dõi tiến độ học tập, tỷ lệ nghỉ giữa chừng, và mức độ hài lòng, đồng thời vẫn giữ được thông tin về kênh tuyển sinh ban đầu để đối chiếu và đánh giá hiệu quả từng kênh về lâu dài.

Câu hỏi thường gặp

Trung tâm quy mô nhỏ có cần đến mức này không

Không phải trung tâm nào cũng cần triển khai toàn bộ những gì mô tả ở trên ngay từ đầu. Với một trung tâm chỉ có một chi nhánh và đội tư vấn dưới ba người, việc quản lý lead bằng công cụ đơn giản vẫn có thể tạm ổn trong ngắn hạn.

Ngưỡng thường thấy để bắt đầu cân nhắc một hệ thống chuyên biệt là khi trung tâm có từ hai chi nhánh trở lên, đội tư vấn từ năm người trở lên, hoặc lượng lead hàng tháng đã vượt quá khả năng một người có thể theo dõi thủ công mà không bỏ sót. Trước ngưỡng đó, việc đầu tư vào một hệ thống đầy đủ tính năng thường chưa mang lại giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra.

Vấn đề không nằm ở việc thiếu công cụ quản lý, hầu hết trung tâm đã có ít nhất một phần mềm nào đó. Vấn đề là dữ liệu tuyển sinh và dữ liệu vận hành học viên chưa từng nằm chung một hệ thống để nhìn được toàn bộ bức tranh, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi học viên tốt nghiệp.

Trung tâm bạn đang gặp bài toán tuyển sinh tương tự?

Đặt lịch tư vấn miễn phí, đội ngũ Sonix sẽ giúp bạn đánh giá xem Salesforce có phù hợp với quy mô và đặc thù tuyển sinh của trung tâm bạn hay không.

Đặt lịch tư vấn miễn phí

Sonix: Your success is our happiness.