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Tiếng Việt多くの企業は、営業プロセスの中で散らかっているもの、たとえばリードの取りこぼし、誰も追跡していない案件、辻褄の合わないレポートを、CRMが自動的に直してくれると期待している。この期待はよくあるものだが、CRMシステムが実際にどう機能するかとは一致していない。
結論を先に言えば、CRMはプロセスを映し出すツールであり、プロセスを作り出すツールではない。現在の営業プロセスが明確に定義されていなければ、それをSalesforceに移しても、混乱が消えるのではなく、むしろより見えやすくなるだけだ。
目次
よくある期待
よくある期待：CRMがプロセスを自動的に直してくれる
この期待は、整然としたパイプライン、自動レポート、見栄えの良いダッシュボードを備えた洗練されたCRMのデモを見た後によく生まれる。それを見て、多くの経営者は、システムを購入して導入するだけで、営業チームの現在の混乱が自然と消えると思い描いてしまう。
実際には、たいてい逆のことが起こる。標準化されたプロセスを持ったことのない営業チームは、最初のステップでつまずくことが多い。パイプラインをいくつの段階にすべきか、どの情報を誰が更新する責任を持つのか、そして何をもって案件を成約または失注とみなすのか。
ツールの本質
なぜCRMはプロセスを映すだけで、作り出さないのか
CRMシステムは、どれほど高機能であっても、本質的には人間が設定した構造に従って情報を保存し表示する場所にすぎない。どの案件を優先すべきかを自ら決めることはなく、何が質の高いリードかを自ら定義することもなく、マーケティングと営業の間の引き継ぎルールを自ら作り出すこともない。
パイプラインの段階名から必須入力項目まで、CRM内のあらゆる構造は、チームがすでに下した決定、あるいはまだ下していない決定をそのまま映し出したものだ。明確な決定がまだ存在しなければ、システムはその不明確さそのものを忠実に反映する。
結果
混乱したプロセスをCRMに入れるとどうなるか
明確でないプロセスをシステムに移すと、混乱は消えるのではなく、見えない状態から見える状態に変わるだけだ。以前は、誰も案件がどこにあるか把握していないというのは漠然とした感覚にすぎなかった。CRM導入後は、それが「案件の40%が過去2週間ステージ更新されていない」という具体的なレポートになる。
多くのチームはこれをCRMがうまく機能していない兆候だと誤解するが、実際にはすでに存在していた問題が、断片的な不満としてではなく、データとして初めてはっきり見えるようになっただけだ。
正しい順序
正しい順序：先にプロセスを明確にし、設定はその後で
どんな設定ツールを開く前にも、チームは紙の上で合意しておくべきだ。営業プロセスにいくつの段階があるか、次の段階に進むためにどんな条件を満たす必要があるか、そして各段階で誰が責任を持つか。これはソフトウェアを使わず、簡単な図だけで整理できる。
プロセスが合意されて初めて、CRMの設定を始めるべきだ。その時点での作業は、合意済みのプロセスをそのままシステムに写すだけになる。この順序を逆にして、先に設定してからプロセスを考えるやり方は、数カ月後にほぼ確実にすべてを設定し直す羽目になる。
自己診断
自社のプロセスが十分に明確かどうかを見極める方法
簡単なテストがある。3人の異なる営業担当者に同じ質問をしてみる。たとえば、案件がいつ「見積もり送付済み」ではなく「交渉中」とみなされるか。3人とも同じ答えなら、プロセスはシステムに移すのに十分明確だ。3人の答えが異なるなら、それはツールを導入する前にすり合わせが必要な兆候だ。
もう一つの注目すべき兆候は、会社が営業プロセスを文書化しているかどうかだ。プロセスが一部の古参社員の頭の中にしか存在していないなら、それはシステムの選定や設定を考える前に、プロセスの明確化を優先すべきだという明確なサインだ。
CRMは魔法の杖ではなく、鏡だ。チームがすでに合意したこと、あるいはまだ合意していないことを、そのまま正確に映し出す。正しく設定されたシステムが営業チームをどう支援できるか知りたい場合は、Salesforce内のEinstein AIについての記事も参考になる。
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