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Tiếng Việt新しく入社した営業担当者は、通常一度に多くのことを学ばなければならない。製品、営業プロセス、チームの文化、そしてSalesforceの使い方だ。そのすべてが最初の1週間に詰め込まれると、CRMは最も優先度が低いものとして後回しにされがちだ。製品を理解することや最初の顧客との面談に比べて「後で学べばいい」と感じられてしまうからだ。
その結果、多くの新入社員が入社最初の数週間からCRMの外にメモを取る習慣を身につけてしまい、後になってそれを直すのは非常に難しい。この記事では、新入社員が圧倒されることなくSalesforceに慣れていけるよう、最初からシステムを避ける習慣を作らない、3ステップのオンボーディングプロセスを紹介する。
背景
なぜCRMのオンボーディングは失敗しやすいのか
現在最も一般的なオンボーディングの方法は、初日の1回のトレーニングセッションにSalesforceに関するすべてを詰め込むことだ。通常数時間かけて、システムのほぼすべての機能を説明する。新入社員はそのセッションを終える頃には情報過多になっており、覚えていることはごくわずかで、すぐに実践できるものは何もない。
問題は内容そのものではなく、タイミングと知識の分け方にある。人間の脳は、何かを実践する機会がないまますべてを一度に詰め込まれるよりも、少量の知識を学んですぐに実践する方が、はるかによく記憶に定着する。
もう一つ見落とされがちな問題は、トレーニング後に新入社員が実際に正しく使えているかを誰もチェックしないことだ。最初の週にフォローアップがなければ、初日にできた悪い習慣がその後長く続いてしまう可能性がある。
プロセス
オンボーディングの3ステップ
1週目：最も基本的な操作だけを教える
- 日々必要な操作だけに絞る：新規リード作成、通話メモの記録、案件ステータスの更新
- この段階ではレポート、ダッシュボード、自動化機能は紹介しない
- デモを見せるだけでなく、実データ（または実データに近いサンプル）ですぐに練習させる
- この週の唯一の目標：誰にも聞かずに毎日の反復業務を自信を持ってこなせるようになること
2週目：レポートとより高度な機能を紹介する
- 基本操作が定着してから紹介する。1週目と並行しない
- 進捗を知りたいたびにマネージャーに聞く代わりに、自分の売上レポートを自分で確認する方法を教える
- システムで動いている自動化ルール（フォローアップのリマインダー、リード自動割り当て）を紹介し、なぜ一部のことが「勝手に起こる」のか理解してもらう
- この段階で新しいレポートを自分で作る方法まで教える必要はない。それは最初の1カ月が終わってからでよい
全期間を通じて：具体的な相談相手を決める
- 困ったときに質問できる人を一人明確に決める（通常はマネージャーではなく同じチームの同僚）
- その人は、新入社員がすでに困ってから連絡してくるのを待つのではなく、最初の数週間、週の終わりに自分から様子を聞きに行くべきだ
- 新入社員がチーム内の様々な人にランダムに質問する状態は避ける。答えが一貫しないとさらに混乱を招く
- この役割は最初のトレーニング週だけでなく、少なくとも最初の1カ月は続けるべきだ
よくあるミス
新入社員オンボーディングでよくある3つのミス
すべてを一度のセッションで教える：「早く終わらせたい」という気持ちから生まれる最もよくあるミスだが、情報量が誰にとっても一度に覚えきれる範囲を超えてしまい、逆効果になる。
会社独自のプロセスではなく、汎用的な教材を使う：多くのトレーニングセッションが、会社が実際に設定・運用している方法にカスタマイズされた教材ではなく、Salesforceのデフォルトのドキュメントを使ってしまい、新入社員は実際に使うものとは違うプロセスを学ぶことになる。
トレーニング後のフォローアップがない：多くの会社はトレーニングを一度きりのイベントとして扱い、社員が実際に日々の業務で正しく適用できているかを確認するステップを持たない。
測定方法
オンボーディングが機能しているかを測る方法
シンプルだが効果的な指標がある。入社30日以内の新入社員のデータ入力の完全度を、勤続年数の長い社員と比較して追跡することだ。差が大きすぎる場合、それは新入社員の努力不足ではなく、オンボーディングプロセスが十分でないというサインだ。
もう一つ追跡する価値のある指標は、最初の1カ月間に新入社員が担当の相談相手にどれくらい質問しているかだ。数が少なすぎることは必ずしも良いサインではなく、困ったときに質問する代わりに、静かにCRMを諦めてしまっていることを意味する場合もある。
効果的なCRMのオンボーディングとは、最短時間で最も多くを教えることではなく、次の知識が追加される前に、教えた内容それぞれに実践する機会を必ず与えることだ。1週目に扱うべき基本操作を自分で試してみたい場合は、Salesforce Sales Cloudを10分でセットアップするガイド（英語）が良い出発点になる。
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