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Tiếng Việt顧客データ統合は、とてもシンプルな質問から始まります。御社の顧客データは、いくつのシステムにありますか？ ちょっと数えてみましょう。この数が、データを整理すべきか、顧客プロファイルを1か所に集めるべきか、システム間の連携レイヤーを作るべきかを決めます。
結論から言うと、自社は4つの段階のいずれかに当てはまります。1〜2か所、3〜4か所、5か所以上、または「はっきり分からない」です。それぞれに適した次の一手があります。この記事では正しい数え方と次のステップを整理し、LinkedIn と Facebook での Sonix の簡単アンケートへのご参加をお願いします。
ご注意： これは簡単アンケートの記事のため、結果の数値はありません。記事内のオフィス機器の販売会社の例は仮想であり、実在のお客様ではありません。段階と次の一手は目安であり、固定の基準ではありません。どのツールが合うかは edition、license、現在のシステムによって異なり、メニュー名もバージョンで変わる場合があります。費用や投資に関する内容は一般的な参考情報であり、助言ではありません。
顧客データ分散の4段階。1〜2システムから5システム以上まで。
なぜ顧客データ統合の前にシステム数を数えるのか
多くの企業は、先にツールを選び、あとから自社のデータがどこにあるか分かっていなかったことに気づきます。順番が逆です。先に数えれば、本当の課題が見え、小さな課題に大きな投資をしたり、その逆をしたりすることを避けられます。
システムが多いほど、「実際の顧客は何人か」「この顧客はどこで何を買ったか」「誰が対応しているか」といった簡単に思える質問にも答えにくくなります。次の表は、各段階でよく見られる症状です。
| データの所在 | よくある症状 | 深刻度 |
|---|---|---|
| 1〜2か所 | 軽い重複。入力ルールで管理できる | 軽い |
| 3〜4か所 | 1人の顧客に複数のプロファイル。部署ごとの数字が合わない | 中程度 |
| 5か所以上 | 全体を把握している人がいない。毎月 Excel でデータをつなぎ合わせる | 重い |
| はっきり分からない | まだ評価できない。まず棚卸しが必要 | 不明 |
分散の4段階と、それぞれの次の一手
アンケートの4つの選択肢です。御社に最も近いものを選んでください。以下の提案は参考であり、固定の基準ではありません。
A. データが1〜2か所にある
- 通常、別のプラットフォームはまだ不要です。CRM 内でのデータ整理と重複防止のルールを優先しましょう
- 後から直さなくて済むよう、電話番号とメールの表記ルールを最初からそろえます
B. データが3〜4か所にある
- メールや電話番号などの共通項目を使い、顧客プロファイルを1か所に集めることを検討し始める段階です
- 買ったばかりの人への広告を止めるなど、具体的な用途を1〜2件に絞りましょう
C. データが5か所以上にある
- システム同士を直接つなぐと、連携の数は急増します。5つのシステムを相互接続すると10本の連携になります
- 顧客プロファイルの統合と、システム間の連携レイヤーの両方を検討しましょう
D. はっきり分からない
- 最初のステップは棚卸しです。顧客情報を保存しているすべての場所と、その責任者を書き出します
- このリストができる前に、ツール選びを急がないでください
正しい数え方
よくある間違いは、正式なシステムだけを数えることです。顧客データは、あまり話題に上らない場所にも存在します。そこも数えましょう。
| 顧客データがある可能性のある場所 | 主な内容 | 見落としやすい理由 |
|---|---|---|
| CRM | Lead、Opportunity、担当者 | 最初に数えられることが多い |
| 会計ソフト、ERP | 請求書、売掛金、受注 | 別の部署が管理している |
| POS、Web ストア | 購入履歴、アカウント、カート | 営業チームの視界の外にある |
| メールマーケティング、Zalo OA | 配信リスト、反応 | マーケティング部門が別に管理している |
| 個人の Excel ファイル | 担当者ごとの顧客リスト | 何個あるか誰も把握していない |
仮想の例：オフィス機器の販売会社は、顧客を保存している場所は CRM と会計ソフトの2つだと考えていました。棚卸しをすると、メールマーケティングのリスト、営業担当ごとの Excel ファイル、倉庫システムも見つかりました。2か所から5か所へ。答えは A 段階から C 段階に変わります。
データを統合するか、システムをつなぐか
この2つの方向は別物で、混同されがちです。顧客プロファイルの統合とは、同一人物に属する record を識別して1つのプロファイルにまとめることで、Data 360 のようなプラットフォームの役割です。顧客データの統合とモデリングに関する Trailhead モジュール（英語）で実習できます。基本はData 360: 4 steps to unify customer data（英語）もご覧ください。
システムをつなぐとは、システム同士が管理された形でデータをやり取りできるようにすることで、MuleSoft のような連携レイヤーの役割です。外部データの接続に関する Trailhead モジュール（英語）や、What Is MuleSoft（英語）をご覧ください。
この2つは置き換えではなく、補完し合う関係です。B 段階の企業は、まず顧客プロファイルの統合から始めることが多く、C 段階の企業は両方の検討が必要になることが多いです。A 段階では、最初の仕事はやはりデータの整理です。
今日からできる3つのこと
1. 顧客データを保存しているすべての場所を書き出す。各部署との短い打ち合わせ1回程度で済み、実態が見えます。
2. 突合に使う共通項目を選ぶ。通常は電話番号とメールです。2つのシステムに共通項目がない場合は、早めに把握する必要があります。
3. 電話番号とメールの表記ルールをそろえる。費用がかからず、どんなツールよりも重要です。Salesforce ソリューション全般はSonix の Salesforce ページ（ベトナム語）もご覧ください。
そのうえで、簡単アンケートに投票し、お使いのシステム名をコメントで教えてください。結果は、来週の Data 360 の記事で使う例を選ぶ参考にします。
顧客データ統合のチェックリスト
投票して導入パートナーに相談する前に、次のリストを確認しましょう。
☐ 個人の Excel ファイルも含め、顧客データを保存しているすべての場所を書き出した
☐ 各ソースの責任者を記録した
☐ ソース間の突合に使う共通項目を特定した
☐ 電話番号とメールの表記ルールをそろえた
☐ 自社を A、B、C、D のいずれかの段階に位置づけた
☐ 手を広げず、具体的な用途を1〜2件に絞った
☐ アンケートに投票し、お使いのシステム名を書いた
御社の顧客データは、いくつのシステムにありますか？ アンケートに投票し、システム名をコメントでお知らせください。結果は、来週の Data 360 の記事の例を決める参考になります。
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Sonix との無料相談で、データソースを一緒に棚卸しし、プラットフォームへの投資の前に最適な最初の一歩を見極めましょう。
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